Planos de saúde terão ouvidoria para reclamações de usuários
As empresas de plano de saúde serão obrigadas a fornecer ouvidorias para atender reclamações de beneficiários vinculados às redes. A medida, que já é uma exigência do Banco Central e da Superintendência de Seguros Privados (Susep), está descrita na Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A determinação será publicada hoje no Diário Oficial da União.
Os prazos para a criação de ouvidorias se diferenciarão de acordo com o número de beneficiários que cada operadora atende. A agência reguladora e o Ministério da Saúde determinaram que as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários terão 180 dias, ou seja, seis meses, para se adequarem à regra. Já as que possuem menos de 100 mil usuários terão limite maior, de um ano, para a criação do serviço de atendimento. Por outro lado, as empresas com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisarão montar ouvidorias. No entanto, precisarão designar um representante institucional para informar as queixas junto à ANS.
De acordo com a ANS, as ouvidorias contarão com uma estrutura composta por um dirigente e um substituto e canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis. Entre suas atribuições está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da agência.
Para o advogado e professor de direito do consumidor Bruno Burgarelli, as ouvidorias surgem como uma forma de resolver administrativamente problemas que são relatados com frequência pelos consumidores da rede suplementar. No entanto, o especialista diz que a medida não será suficiente melhorar o atendimento. “Em Minas, as maiores operadoras já possuem ouvidorias e os problemas continuam ocorrendo, resultando no aumento drástico de ações judicias”, garante. Para ele, mais que determinar a criação dessas ferramentas, é preciso que a agência reguladora tome medidas mais duras e eficazes em favor dos consumidores. “É preciso que haja uma fiscalização constante e também uma verificação se o número de clientes sobe na mesma proporção de médicos e hospitais credenciados.”