Queixas contra empresas de telecomunicações crescem 31%

Forçada a reclamar todo mês dos erros na conta, Maria de Cássia Alvarenga foi orientada a acionar operadora na Justiça

A cada dois minutos, nove queixas são registradas contra empresas prestadoras de serviços de telecomunicações (telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura), segundo relatório da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Os números retratam o atendimento precário das companhias, diante de uma explosão da procura pelos serviços. O documento refere-se aos trabalhos nos quais a agência reguladora esteve envolvida e cita as reclamações feitas no ano passado. Ao todo, foram 2,359 milhões de queixas – os elogios somaram 3,1 mil registros no mesmo período –, o que significa aumento de 30,9% na comparação com 2011 (1,801 milhão de protestos).

A agência reguladora separa por categoria as reclamações. Em duas delas – telefonia móvel e TV por assinatura, com 41% e 35% do total, respectivamente –, as reclamações mais recorrentes tratam de cobranças com erro no valor ou indevidas. Os usuários de celular colocam na lista também os problemas com serviços adicionais (10% do total), que, segundo a Anatel, “na maioria das vezes, são referentes à internet móvel”. Enquanto isso, os assinantes de televisão por assinatura reclamam das dificuldades de cancelamento do serviço, com 19% dos registros. A agência foi procurada para comentar a pesquisa, mas não se pronunciou até o fechamento desta edição.

A servidora pública Maria de Cássia Germano Alvarenga reforçou o volume de protestos do consumidor em 2012. Ela acredita ser responsável “por pelo menos 20% das reclamações mensais” contra as operadoras. A suspeita se explica porque todo mês ela faz pelo menos uma crítica formal devido a cobranças indevidas que recebe. No mês passado, a operadora acrescentou R$ 241,44 referentes somente a torpedos. Mas a cliente argumenta não ter o costume de usar o serviço. Foi apenas uma vez.

“Mandei uma única mensagem para o meu filho no dia da eleição do papa e a operadora diz ter registrado 188 torpetos”, afirma Maria de Cássia. A sequência de erros das companhias se arrasta. Tanto é que ela procurou o Ministério Público e o Procon e foi orientada a acionar a Justiça para cobrar danos morais. “As empresas usam a tática do se colar, colou. E ainda ligam ameaçando cortar o serviço, caso não seja feito o pagamento”, diz.

O coordenador do Procon da Assembleia de Minas Gerais, Marcelo Barbosa, recomenda que o consumidor, nessas situações, ligue imediatamente para a operadora, solicitando a correção. Assim, a empresa pode enviar nova fatura para pagamento ou solicitar o pagamento mesmo com o erro, cumprindo o ressarcimento por meio de desconto equivalente no mês seguinte. Caso haja discordância em relação ao valor, a solução é procurar a Justiça.

As outras duas categorias definidas pela Anatel que compõem os serviços de telecomunicações – telefonia fixa e internet, com 31% e 53% do total de reclamações – têm na liderança das queixas a necessidade de reparos. Quando se trata da chamada comunicação multimídia, os problemas são relativos às repetidas falhas no sinal, o que tem reflexos na qualidade do serviço e, principalmente, na velocidade do tráfego de dados ou na sua ausência total.

Não por acaso, balanço do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Ministério da Justiça, inclui os quatro serviços de telecomunicações entre os 10 primeiros na lista de reclamações no primeiro semestre do ano passado. Somadas as queixas, quase 23% do volume total, ou seja, próximo de um quarto, referem-se a empresas de um dos quatro segmentos, que dividem a o ranking com bancos e instituições financeiras, operadoras de cartão de crédito, companhias de energia elétrica e empresas de informática.

O que diz a lei
(Lei estadual 20.019, de 2012)

Art. 1º: Em caso de falha total ou parcial na prestação de serviço por provedoras de acesso à internet, operadoras de televisão a cabo e outras empresas prestadoras de serviços de natureza similar, fica vedada a inclusão, em qualquer instrumento de cobrança, dos valores correspondentes ao período compreendido entre o registro, pelo usuário, da solicitação de regularização e o restabelecimento da prestação do serviço

Parágrafo único: Em caso de descumprimento do disposto neste artigo, a prestadora de serviço creditará na fatura subsequente, em favor do usuário, o dobro do valor correspondente à cobrança indevida.

Art. 2º: O disposto nesta lei não se aplica a falhas, defeitos ou problemas decorrentes de instalações de responsabilidade exclusiva do usuário ou de uso inadequado dos equipamentos.

Art. 3º: A prestadora de serviço fica obrigada a incluir no documento de cobrança da mensalidade o registro do período em que o serviço ficou indisponível.

 

 

Fonte: Estado de Minas