Reclamação contra empresas cresce mais que as vendas
Com mais dinheiro no bolso, o consumidor brasileiro saiu às compras, mas também passou a reclamar mais da qualidade dos serviços e do atendimento das empresas. Só nos primeiros seis meses deste ano, os Procons em todo o país receberam 861 mil queixas contra empresas, total 9,23% maior do que em igual período de 2011, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne 24 Procons estaduais e 146 municipais. Enquanto isso, as vendas no varejo subiram 7,6% no mesmo período, de acordo com a Serasa.
Em Minas Gerais, as reclamações também aumentaram. A alta, segundo dados do Procon da Assembleia, foi de 7,99%. Foram 43.810 queixas no primeiro semestre deste ano, enquanto que, no mesmo período do ano passado, chegaram a 40.565.
Com uma renda maior, o consumidor ficou mais sofisticado, disse o sócio da área de varejo e bens de consumo da consultoria Roland Berger, Jorge Pereira da Costa. Segundo ele, esse movimento ocorreu anos antes em países desenvolvidos.
Essa consciência dos direitos do comprador demorou a chegar, mas já faz escola. A professora aposentada Marilda Neusa Guimarães foi pela primeira vez ao Procon Municipal e ao Juizado Especial Cível de Relações de Consumo para reclamar de uma empresa de armários. E ensina: o consumidor não deve desistir.
"Acho que os procedimentos poderiam ser mais céleres. A demora desanima o consumidor. Se nada resolver, acho importante procurar a imprensa e denunciar as empresas que não respeitam o cliente", diz
Internet é o canal. A insatisfação do consumidor ficou mais evidente nos últimos cinco anos, principalmente com a popularização da internet, onde ele encontrou uma forma de ampliar sua indignação. A funcionária pública Adriana Peres, por exemplo, postou só em julho reclamações contra quatro empresas no site Reclame Aqui e no Facebook. "Cada vez que compro e tenho problemas, reclamo. Procuro primeiro o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas muitas vezes não funciona. Então vou no Reclame Aqui", disse.
"As reclamações estão aumentando ano a ano", disse o gerente do Procon da Assembleia, Gilberto Dias de Souza. Para ele, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor há 21 anos, e o maior acesso à informação ajudaram a tornar o consumidor mais exigente. "Hoje, as informações circulam com mais facilidade graças ao avanço tecnológico, à internet".
"É fato que hoje, o consumidor conhece mais os seus direitos", observa a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano. (Com agências)
Empresas como Bradesco, Itaú, Santander, B2W e Ponto Frio adotaram o chamado "SAC 2.0", com equipes dedicadas exclusivamente a monitorar as reclamações de clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook e Reclame Aqui. "Temos como premissa seguir o canal que o cliente escolheu para nos contatar. Se ele usou o Twitter, vamos responder no Twitter", disse a ouvidora do Itaú Unibanco, Cristiana Pinciroli.
No Bradesco, a equipe de internet tem autonomia para interagir com os clientes sem seguir um roteiro de atendimento, como é padrão na maioria dos call centers. "Começamos neste ano a treinar a equipe para fazer o mesmo no atendimento telefônico", disse Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco. A intenção é aumentar o percentual de reclamações resolvidas na hora para 50% das ligações na central. Hoje é de 18%, contra 5% há três anos.
O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, havia declarado que o governo espera que, em 15 dias, as empresas pudessem voltar a vender. Mas a Anatel reafirma que depende da adequação das empresas.
"Estamos estudando os planos apresentados pelas operadoras e vendo as consistências das projeções e do investimento. A área técnica da Anatel está conversando com as operadoras, exigindo complementos", disse Resende. A TIM enviou nota à imprensa, ontem, dizendo que prepara um programa de qualidade para os consumidores acompanharem a implementação do plano de ações entregue à Anatel na semana passada.