Cliente tenta migrar celular e só consegue dor de cabeça
Quase sete meses depois, a solicitação, além de não ter sido atendida, ainda gerou outros problemas, inclusive uma acusação de fraude.
O martírio para tentar ser bem-atendido teve vários capítulos, todos contados em uma página na internet criada pelo publicitário especialmente para reclamar da operadora (www.facebook.com/otariodaclaro). Um dos capítulos mais recentes, e mais graves, foi a acusação de que a Claro teria falsificado uma assinatura do cliente em um documento.
"Em um dos atendimentos, em dezembro, recebi um aparelho e dois chips. Perguntei se aqueles chips eram para transferir a linha, mas nenhum atendente soube me ajudar", lembra Fernando. Em uma loja física onde tentou resolver o problema, o publicitário descobriu que os chips eram de novas linhas, que geraram novas contas.
"Segundo a Claro, o contrato, que estava assinado, autorizava as novas linhas.
"Estava no limite da minha paciência. Já tinha pedido a gravação das ligações e a cópia do contrato para que eu pudesse resolver o problema na Justiça", conta. Foi quando recebeu o contrato que Fernando percebeu que a assinatura não tinha sido feita por ele. "Percebi que eles escanearam minha assinatura de contrato social. Até as falhas da caneta eram as mesmas".
Em duas visitas ao Procon para tentar solucionar o caso, Fernando foi orientado a procurar a Justiça comum, já que a suspeita de fraude só poderia ser confirmada com perícia, serviço que o Procon não realiza. "Nem preciso mais da transferência das linhas porque já estou mudando de operadora. Mas quero ser ressarcido dos prejuízos que tive", disse.
Resposta. A Claro foi procurada para comentar o assunto. Em nota, a empresa disse que, depois de ter sido procurada pela reportagem de O TEMPO, entrou em contato com o cliente e a transferência não poderia ser feita naquele momento porque os números já estavam migrando para outra operadora. Um novo contato foi agendado para definir a questão. Na nota, a empresa não se posicionou sobre a acusação de ter copiado a assinatura do cliente para um outro contrato sem o conhecimento dele.
Algumas das determinações do decreto são, ainda hoje, ignoradas pelas empresas de call center. O texto diz que, em todos os menus eletrônicos, deverá ter a opção de ser atendido por um funcionário. O serviço de atendimento ao consumidor tem de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Outra norma raramente cumprida é o tempo de espera de atendimento, que não pode ultrapassar 60 segundos. (PG)
Há empresas que praticamente não possuem atendimento presencial e concentram todo o relacionamento com o cliente no telefone ou na internet. Quais os riscos?
Pode parecer uma grande comodidade, mas, para o consumidor, existe a dificuldade de entendimento entre aquilo de que ele precisa e a forma com que é feito o atendimento. Nem sempre o representante da empresa está disposto a ajudar e consegue protelar a solução do problema sem que o cliente consiga controlar a situação.
Há maneiras de o consumidor se proteger?
Ele pode se precaver de algumas maneiras. Ele pode solicitar, por exemplo, um contrato, por escrito, de todos os serviços que ele adquirir. Em todo contato com o call center da empresa, é importante anotar o dia e o horário da ligação, o nome e o sobrenome do atendente e o número do protocolo de atendimento. Pode parecer inútil, mas, num eventual processo ou disputa judicial, esses dados podem ser fundamentais.
Quais são as obrigações do cliente?
Na hora de aderir a um pacote ou serviço, o ideal é que isso seja feito na loja física. Como nem sempre isso é possível, o cliente tem de reforçar que deseja receber o contrato por e-mail ou pelo Correio e, depois, ler atentamente o documento. Caso não concorde com algum termo, o cliente tem um tempo hábil para desistir do serviço sem ônus.
Quais as obrigações do prestador de serviço?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a lógica é invertida. É sempre a empresa que tem de provar que está certa. Um cliente, quando acusa um mau serviço prestado por uma empresa, obriga o empreendimento a provar que está certa. Por isso os contratos são importantes.
Se o consumidor for desrespeitado ou mal-atendido por um operador de call center, como proceder?
Procurar o Procon. Em Belo Horizonte, o consumidor deve procurar o órgão municipal, que tem poder de polícia e pode multar a empresa. (PG)
Fonte: O TEMPO