Campeãs de reclamações descumprem suas metas

 

Alexandra Souto Maior diz que vai à Justiça contra telefônica

Apenas três das 15 companhias que firmaram acordos públicos para melhoria de atendimento ao consumidor cumpriram as metas estipuladas, segundo balanço da Secretaria Nacional do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça. Entre bancos, empresas de telefonia e redes varejistas que aceitaram definir metas para redução das reclamações nos Procons, somente HSBC, Oi (celular) e Vivo conseguiram atingir o nível estipulado pela própria direção da companhia. Outras três (Oi fixo, Pão de Açúcar e Citibank) conseguiram reduzir o volume de reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), mas não foi o suficiente para alcançar a meta definida no ano anterior (veja a lista completa).

No papel, as empresas concordam em propor reduções superiores a dois dígitos na quantidade de ações abertas nos Procons. No entanto, o que se verifica no fim das contas é o aumento do volume. Em 2010, ao assinar as metas do programa Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, as companhias participantes afirmaram que seriam registradas 325.623 reclamações, o que significaria queda de 6,01% no comparativo entre 2010 e 2011. Mas, em vez disso, o resultado foi crescimento de 13,6% no total, alcançando 369.916 reclamações. Ou seja, 23,5 mil a mais. Para a atual edição, os patamares são ainda mais ousados. Os dados divulgados pelo Ministério da Justiça mostram que, segundo os acordos assinados com 18 empresas, as metas chegam a 25% de redução das reclamações.

Apesar de boa parte das metas não terem sido cumpridas, o Ministério da Justiça ressalta que, no comparativo entre 2010 e 2011, a evolução das reclamações dos participantes do projeto foi inferior à média das outras empresas. Dados do Sindec mostram que houve crescimento de 8,24% nas queixas nos órgãos de defesa do consumidor, enquanto entre as 15 participantes da última edição o aumento foi de 6,78%.

 

 

Clique para ver a evolução das reclamações

 

 

Na avaliação da coordenadora do Sindec, Lorena Tavares, apesar de o projeto por enquanto não ter um meio punitivo e a participação ser voluntária, a estipulação de uma meta é uma forma de a empresa se comprometer publicamente que vai causar menos prejuízos ao consumidor. “Tem meta que a gente não aceita, pois algumas empresas a apresentam pior em relação ao ano anterior”, afirma. Além disso, a tentativa é incentivar as empresas a criar mecanismos para aumentar a resolutividade e o total de acordos. “Em muitos casos, as empresas nem sequer sabiam o que as levavam ao Procon. Muitas vezes um escritório de advocacia terceirizado, que as representava na audiência, nem sabe o que se passa na empresa. Mas temos percebido em alguns casos que os bancos têm mandado funcionários para tratar os casos, o que dá maior proximidade”, afirma Lorena.

Solução
No que se refere à resolução dos casos, as empresas têm se mostrado mais prontas para conquistar melhores índices. Entre as 15 participantes do projeto, oito conseguiram alcançar suas metas, com isso aumentou a porcentagem da chamada resolutividade. Em alguns casos, o indicador supera 85%. Também nesse item, a resolutividade das queixas foi superior entre os participantes do projeto no comparativo com a média do Sindec. Enquanto o grupo de 15 empresas solucionou 77,2% dos casos, a média das demais é de 71,6%. O terceiro índice trata da quantidade de acordos firmados entre as partes nos processos. Nesse caso, cinco companhias atingiram a meta.

Na próxima edição do programa, que se inicia em 2013, a ideia é criar um indicador que mescle o número de reclamações e clientes e assim seja possível mostrar ao consumidor a evolução mês a mês. O modelo a ser adotado deve se assemelhar ao que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) usa para medir a qualidade do serviço prestado pelas companhias de telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura. “Queremos possibilitar que o consumidor faça esse comparativo. O apelo no marketing é muito pesado. O desempenho de algumas empresas demonstra enfoque maior no marketing do que na própria área de atuação da empresa”, afirma a coordenadora do Sindec.

Bancos e telefonia no topo do ranking

Instituições financeiras e operadoras de telefonia lideram o ranking de queixas por setor, segundo o Ministério da Justiça. Entre os integrantes do projeto (selecionados por liderarem as reclamações nos Procons), 12 se enquadram em uma das classificações – os demais são redes de supermercados. Em contrapartida, apresentam índices altos no que tange a encontrar solução para os problemas. O índice de resolutividade para companhias dos dois setores supera 75%, ou seja a cada quatro reclamações três têm uma solução, seja por acordo ou decisão judicial.

A psicóloga Alexandra Souto Maior e o representante comercial Antônio Augusto de Souza Pinto se enquadram nesse rol de reclamantes dos serviços de telefonia e bancário. Ela se diz vítima de uma cobrança em duplicidade. No mês passado, a operadora cortou o serviço de internet do celular sob alegação que a conta de dezembro do ano passado não teria sido paga. No entanto, ela alega de que tem provas que mostram o contrário: “Na conta de abril deste ano, como disposto na legislação, a fatura dizia que eu não tinha nenhuma conta em atraso. E agora eles vêm apontar um débito?”, questiona Alexandra, que procurou o Procon da Assembleia na semana passada para ter orientação sobre como proceder e aguarda retorno da empresa para solucionar o problema. Mas antecipa: “Independentemente de qualquer coisa, vou à Justiça me queixar”, afirma.

PORTABILIDADE Enquanto isso, no caso de Antônio Augusto, o problema é referente à tentativa da esposa de fazer a portabilidade de um banco para outro. Ela obteve um empréstimo com desconto em folha e tenta fazer a migração por ter conseguido taxa de juros 0,5 ponto percentual ao mês menor num concorrente. No entanto, a instituição tem feito de tudo para impedir a mudança. Até enviar uma cobrança já vencida está na estratégia do banco. “Acarretou-me vários transtornos laborais, financeiros e emocionais”, diz trecho da carta que ele encaminhou à agência bancária pedindo que o problema seja solucionado rapidamente. O cliente aguarda para esta semana retorno da empresa para tentar solução amigável. (PRF)

 

Fonte: Estado de Minas