Consumidor busca atenção e simplicidade no atendimento
Bancos e lojas de telefonia são vistos como demorados e burocráticos
Sempre que vai a uma feira, a microempresária Isabel Cristina Aguiar sai satisfeita não apenas com as compras que faz, mas com o atendimento que recebe. "As pessoas têm sempre um sorriso no rosto", resume ela, que diz nem sempre encontrar a mesma recepção em lojas e, principalmente, em atendimentos via telefone. "Em algumas lojas, a gente é ignorado ou porque a loja está cheia, ou porque tem outro cliente mais bem vestido. Nos bancos, tem aquela fila interminável e, no call center, é só enrolação", compara.
A percepção de Isabel é a mesma da maioria dos consumidores. Pesquisa da consultoria Sax, especializada em experiências de consumo, apontou que a milenar feira livre tem o melhor atendimento. O que encanta o cliente é o atendimento personalizado, aliado ao espaço democrático e à falta de burocracia. Por outro lado, os bancos e as operadoras de celular foram apontados como os piores atendimentos.
"Encantar o cliente é dar a ele mais do que ele veio buscar", diz o coordenador do curso de gestão do varejo da Newton Paiva, Jehu Pinto. Ele diz que quem atende ao público deve saber receber o cliente, ter conhecimento sobre o produto e perceber quando o consumidor quer uma relação mais próxima com o vendedor e quando quer liberdade para observar os produtos antes de escolher.
Na Feira de Flores há 25 anos, Mara Rosa coloca em prática o que a pesquisa aponta. "Ajudo o cliente a escolher e ainda tenho que atender ao ‘chorinho’ na hora de pagar a conta", diz ela. Cliente assídua, Cláudia Lobato diz que a fórmula dá resultado. "O atendimento é fantástico", elogia a freguesa, que já conhece vários vendedores do local.
O professor Jehu Pinto diz que as feiras saem em vantagem porque o cliente vai mais disposto a comprar e já tem interesse nos produtos expostos. "O público é mais receptivo", afirma. Já no outro extremo, ele lembra que, quando o cliente liga para um call center, em geral tem um problema e já está estressado. "É um desafio lidar com esse cliente, até porque, por telefone, as pessoas falam coisas que não falariam pessoalmente", pondera.
Na vizinhança. As padarias e farmácias também foram apontadas pelos consumidores ouvidos pela Sax como locais com bom atendimento. Elas tiveram boa avaliação em quesitos como serem democráticos e tolerantes e não apresentarem problemas operacionais.
Já bancos, lojas de telefonia e de eletroeletrônicos e supermercados são vistos pelos clientes como locais com atendimento demorado e confuso.
"Os clientes estão cada vez mais exigentes", diz o coordenador do curso de gestão do varejo da Newton Paiva, Jehu Pinto. Ele destaca que, em muitos casos, o atendimento é mais importante do que o preço para a decisão final do cliente, mas, na opinião dele, nem todos os comerciantes perceberam isso. "Os que investem em bom atendimento estão aumentando as vendas. Mas, muitas vezes, o lojista não faz o investimento necessário na formação do seu funcionário e depois culpa o vendedor", avalia.
"Conhecer o que está fazendo é muito importante", diz a feirante Cristina Marques. Acostumada a dar atenção especial aos fregueses, ela diz que sofre quando vai a uma loja e não recebe o mesmo tratamento. "O pior é deixar o cliente esperando, mas não saber explicar o que perguntam também é muito ruim", afirma.
Apaixonadas por orquídeas, as irmãs Marli e Marlene Ferreira, ambas aposentadas, dizem que é o conhecimento dos vendedores o que as leva quase toda semana à Feira de Flores. "Toda vida recebemos bom atendimento", diz Marli. (APP)